Spätestens seit den Ankündigungen von Facebook und Apple in den vergangenen Tagen sind Chatbots das große Thema in der Online- und Medienbranche. Manche warnen jedoch davor, dass die nächste Sau durchs Dorf gejagt wird. Andere sehen dagegen das Ende der Apps kommen. Aber mal ganz langsam, was bedeuten Chatbots überhaupt? Chatbots – eine Wortkreation aus Chatten und Roboter – sind Programme, die Nutzern eine Kommunikation mit diversen Geräten, wie z. B. dem Smartphone, in natürlicher Sprache ermöglicht. Die Funktion ist seit einigen Jahren bekannt und begegnet Anwendern bei den Sprachassistenten.
Der Sprachassistent ist jetzt ein Chatbot

Per Sprachsteuerung sich seine Wünsche erfüllen lassen (Foto: GettyImages)
Vereinfachung, Automatisierung und Zeitersparnis
So schön, so gut. Es gibt also bereits gut und weniger gut funktionierende Lösungen. Was ist also neu an diesem Kunstwort und warum der Hype? Wie immer geht es um Vereinfachung, Automatisierung, Zeitersparnis, Kundenorientierung … und Verkaufen. So stellt KLM als erste Fluggesellschaft im Facebook Messenger einen Chatbot zur Verfügung. Kunden können Fragen nach Checkin-Zeiten, der kürzesten Flugverbindung oder Preisen stellen, welche sofort von dem Bot beantwortet werden. Diese Dialogart wird auch „Conversational Commerce“ genannt – ich nenne es einfach „Verkaufen beim Online-Plausch“. Mark Zuckerberg hat das Thema „Chatbotisierung“ aber nicht nur für das soziale Netzwerk Facebook und seinen Messenger ausgegeben, in seinem Post vor wenigen Tagen formulierte er es als „persönliche Herausforderung in diesem Jahr für sich einen einfachen Bot zu programmieren, der mir bei meinen täglichen Hausarbeiten und in meinem Business hilft.“
Big Data und künstliche Intelligenz arbeiten im Hintergrund
Hinter den Chatbots stehen riesige Datenmenge, Big Data genannt. Aus den Suchmaschinenanfragen werden Informationen verschlagwortet, Algorithmen gebildet und Fragen geclustert. Gepaart mit künstlicher Intelligenz entstehen lernfähige Systeme, die nur ein Ziel haben: Service & Zufriedenheit zu steigern, Kunden zu binden und den Verkauf zu erhöhen. Der Hype, Chatbots zu implementieren, hat begonnen. Nun müssen Firmen Anwendungen entwerfen und testen, die Kunden einen echten Mehrwert bieten. Die Apple-Sprachassistentin Siri beherrscht die gelernten Fragen bereits sehr gut, der Bot erkennt die regelmäßigen Fahrziele des iPhone-Besitzers und berechnet sogar die verkehrsbedingte Fahrzeit.
Fragen stellen und gestellt bekommen

Google-Chef Eric Schmid prognostiziert, dass Chatbots die nächste Software-Generation sind, welche die bisherige Kommunikation verändern wird. (Foto: Google)
Von Netzversteher Thomas Stiren für „The Huffington Post“
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