Gerade im E-Commerce setzen Onlinemarketer eine Reihe von Instrumenten ein, den Website-Besucher während seiner Customer Journey zum Produktkauf zu animieren. Kundenerfahrungsmanagement, kurz CEM, steht daher hoch im Kurs. Onlinemarketer versuchen eine emotionale Bindung zwischen dem Besucher und dem Produkt oder dem Unternehmen aufzubauen. „Durch die Schaffung einer positiven Kundenerfahrung steigt nicht nur die Kaufbereitschaft. Idealerweise wird der potentielle Kunde auch zum Markenbotschafter“, verrät Onlienmarketing-Experte Thomas Stiren.
Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey ist Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Leadgenerierung
Erfahrungen zeigen, dass die Customer Journey bis zur Kaufentscheidung eine Weile dauert. „Um so wichtiger, nachhaltig am Ball zu bleiben und nicht bei dem potentiellen Kunden in Vergessenheit zu geraten“, propagiert Thomas Stiren die CEM-Vorteile. Ist der Kunde noch nicht kaufwillig, wird dem Kunden mit kostenlosen Gadgets wie Webinaren, Erklärvideos & Whitepapers ein positiver Mehrwert geboten. Die Zugaben müssen nicht immer kostenlos zugänglich sein: Zum Beispiel kann der potentielle Kunde gebeten werden, freiwillig seine Daten für den weiteren Dialogaufbau zu überlassen. Denn Leads in hoher Qualität zu generieren, ist das Kernziel in der Neukundengewinnung im digitalen Marketing.
Durch das kostenlose Bereitstellen einer Fachinformation kommt es zur sogenannten Reziprozität. „Ich gebe dir eine Fachinfo, z. B. in Form eines kostenlosen E-Books, und du gibst mir dafür deine Adresse“, bringt es Stiren auf einen einfachen Nenner. Durch diese Gegenseitigkeit entsteht eine positive Kundenerfahrung aber auch gegenseitiges Vertrauen. Stellt man die Infos ohne die Abgabe einer Adresse ein, verstärkt das Prinzip der Gegenseitigkeit sogar das Bedürfnis, dieses Ungleichgewicht durch einen Kauf wieder auszugleichen.
Kundenerfahrungsmanagement ist heute unerlässlich. Verlässt der interessierte Kunde die Website ohne Lead, waren sein Besuch wertlos und die Akquisitionskosten für den Websitebesuch rausgeschmissen. Ziel muss es daher sein, dass er sich in der relevanten Phase der Kaufentscheidung an das Unternehmen erinnert. Webinare, Whitepapers, Fallbeispiele, Powerpoint-Präsentationen, Datenblätter, personalisierte Newsletter u.v.m. sind heute die geeigneten Leadmotoren dieses Ziel zu erreichen. Daher ist ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Leadgenerierung.