Chatbots – Beraten & verkaufen im Kundenchat

Auch Chatbots verändern die Kundenkommunikation. Nur stehen hinter der Kommunikation keine Menschen, sondern Roboter, die mit Ihnen chatten. Daraus setzt sich auch das Wort „Chat“ (von „chatten“) und „Bot“ (Kurzform von „Roboter“) zusammen.

Die bekanntesten Chatbots tragen die Namen Alexa und Siri und sind die synthetisch erzeugten Stimmen von Amazons Echo und Apples Homepod: Musikboxen, denen wir Fragen stellen können und die uns antworten. Die häufigste Frage ist dabei die nach dem Wetter!

Im Callcenter arbeiten nur noch Chatbots

Nicht immer wissen Alexa und Siri eine passende Antwort und kapitulieren mit „Ich verstehe nicht, was Sie meinen“. Auch Unternehmen können durch offene Schnittstellen (Fachbegriff: API für englisch „application programming interface“) diese Chatbots bei den Nachrichtenprogrammen WhatsApp und Facebook Messenger nutzen. Die niederländische Fluggesellschaft KLM setzt dies bereits für ihren Kundenservice ein und bietet so die Reservierung und Umbuchung von Sitzplätzen an.

Kundenkommunikation automatisieren und verbessern

Einfache webbasierte Oberflächen ermöglichen einen Dialog nach einem zuvor angelegten Flussdiagramm, der im besten Fall alle potenziellen Gesprächsverläufe kennt und zu antworten und zu helfen weiß. Ob per Text oder Computerstimme, ob mit oder ohne künstlicher Intelligenz: Die Assistenten werden immer besser (Fachbegriff: Voice Search).

Auf dem Weg zur Kommunikation zwischen Kunde und Produkt

Service und Zufriedenheit können verbessert werden, Kunden stärker gebunden werden und der Verkauf gesteigert werden. Unternehmen müssen sich überlegen, an welchen Kontaktpunkten (Fachbegriff: Touchpoints) die Chatbots diese Mehrwerte den Kunden bieten. In Zukunft werden die Bots persönliche Dinge des Alltags durch die Anbindung an Haushaltsgeräte und -technik sowie im Geschäftsleben auf Befehl oder proaktiv erledigen. Insbesondere die Vernetzung mit Webshops vereinfacht Verkaufsvorgänge und eröffnet neue Absatzwege. In diesem Zusammenhang wird beim vernetzten Zuhause auch von Smarthome und dem Internet der Dinge (Fachbegriff: „Internet of Things“, abgekürzt IoT) gesprochen.

Fazit

■ Der Aufwand für die Einrichtung und Pflege von automatisierten Antwortphrasen mit einer möglichen Anbindung an Webshop oder Buchungsplattform rechnet sich erst bei einer hohen Kundenanzahl.

■ Aber auch Mietmodelle (Fachbegriff: „Chatbot-as-a-Service“) wie von www.chatfuel.com oder www.iox.bot bieten kostengünstige Möglichkeiten, um durch das Vorstrukturieren von Anfragen die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

■ Unternehmen, welche bereits Apps erfolgreich auf dem Markt anbieten, kommen an dem Einsatz einer sprachgesteuerten Bedienung und der Bereitstellung von häufig gestellten Nutzerfragen nicht vorbei.

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