Camilla-Syndrom

Das nach Oona Horx-Strathern benannte Syndrom hat sie in einem Interview in der absatzwirtschaft 10/2019 wie folgt beschrieben: „Manche Männer kommen nach Hause und reden erst mal mit Alexa, nicht mit der Ehefrau.“ Das erzeuge Probleme. Alexa sei wie damals bei Charles und Diana die Dritte in der Beziehung.

Chatbots – Beraten & verkaufen im Kundenchat

Auch Chatbots verändern die Kundenkommunikation. Nur stehen hinter der Kommunikation keine Menschen, sondern Roboter, die mit Ihnen chatten. Daraus setzt sich auch das Wort „Chat“ (von „chatten“) und „Bot“ (Kurzform von „Roboter“) zusammen.

Die bekanntesten Chatbots tragen die Namen Alexa und Siri und sind die synthetisch erzeugten Stimmen von Amazons Echo und Apples Homepod: Musikboxen, denen wir Fragen stellen können und die uns antworten. Die häufigste Frage ist dabei die nach dem Wetter!

Im Callcenter arbeiten nur noch Chatbots

Nicht immer wissen Alexa und Siri eine passende Antwort und kapitulieren mit „Ich verstehe nicht, was Sie meinen“. Auch Unternehmen können durch offene Schnittstellen (Fachbegriff: API für englisch „application programming interface“) diese Chatbots bei den Nachrichtenprogrammen WhatsApp und Facebook Messenger nutzen. Die niederländische Fluggesellschaft KLM setzt dies bereits für ihren Kundenservice ein und bietet so die Reservierung und Umbuchung von Sitzplätzen an.

Kundenkommunikation automatisieren und verbessern

Einfache webbasierte Oberflächen ermöglichen einen Dialog nach einem zuvor angelegten Flussdiagramm, der im besten Fall alle potenziellen Gesprächsverläufe kennt und zu antworten und zu helfen weiß. Ob per Text oder Computerstimme, ob mit oder ohne künstlicher Intelligenz: Die Assistenten werden immer besser (Fachbegriff: Voice Search).

Auf dem Weg zur Kommunikation zwischen Kunde und Produkt

Service und Zufriedenheit können verbessert werden, Kunden stärker gebunden werden und der Verkauf gesteigert werden. Unternehmen müssen sich überlegen, an welchen Kontaktpunkten (Fachbegriff: Touchpoints) die Chatbots diese Mehrwerte den Kunden bieten. In Zukunft werden die Bots persönliche Dinge des Alltags durch die Anbindung an Haushaltsgeräte und -technik sowie im Geschäftsleben auf Befehl oder proaktiv erledigen. Insbesondere die Vernetzung mit Webshops vereinfacht Verkaufsvorgänge und eröffnet neue Absatzwege. In diesem Zusammenhang wird beim vernetzten Zuhause auch von Smarthome und dem Internet der Dinge (Fachbegriff: „Internet of Things“, abgekürzt IoT) gesprochen.

Fazit

■ Der Aufwand für die Einrichtung und Pflege von automatisierten Antwortphrasen mit einer möglichen Anbindung an Webshop oder Buchungsplattform rechnet sich erst bei einer hohen Kundenanzahl.

■ Aber auch Mietmodelle (Fachbegriff: „Chatbot-as-a-Service“) wie von www.chatfuel.com oder www.iox.bot bieten kostengünstige Möglichkeiten, um durch das Vorstrukturieren von Anfragen die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

■ Unternehmen, welche bereits Apps erfolgreich auf dem Markt anbieten, kommen an dem Einsatz einer sprachgesteuerten Bedienung und der Bereitstellung von häufig gestellten Nutzerfragen nicht vorbei.

Customer Touchpoint Management

Customer Touchpoint Management (CTM) ist die Verwaltung der Kundenkontaktpunkte. Alle Interaktionspunkte werden dazu erfasst und bewertet.

Connected Consumer

Der vernetzte Verbraucher, der über digitale Medien Teil eines sozialen und technischen Netzwerkes ist.

Customer Journey

Mit Customer Journey bezeichnet man die Reise bzw. Stationen des Kunden auf der Website oder im Webshop, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Es wird auch neuerdings gerne von Berührungspunkte oder Touchpoints gesprochen.

Content Delivery Network (CDN)

Ein Content Delivery Network (CDN) verteilt die Auslieferung Ihrer Website auf unterschiedlichen über das Internet verbundener Server.

Zudem stellt das CDN skalierende Speicher- und Auslieferungskapazitäten zur Verfügung und gewährleistet somit inbesondere bei großen Lastspitzen einen optimale Performance der Website.

CRM

Customer-Relationship-Management, kurz CRM,  steht für Kundenbeziehungsmanagement oder die Kundenpflege. Es bezeichnet die nachhaltige Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden. Entsprechend werden die Kundenbeziehungsprozesse systematisiert. Dazu werden moderne Softwareprogramme eingesetzt, die Firmen bei der Verwaltung der Kundenbeziehungen nachhaltig unterstützen.

Community Manager = CM

Community Manager (auch interner Community Manager oder Social Business Community Manager), abgekürzt CM, ist noch ein junges Berufsbild rund um das Social Media Marketing.

Der CM betreut mehrere Communities wie eine Facebook-Fanseite, twitter-Kanal etc. Dort moderiert er Diskussionen und Kommentare und interagiert mit den Nutzern.

Im Sommer 2012 hat der Bundesverband Community Management e. V. für digitale Kommunikation & Social Media (BVCM) eigene Anforderungsprofile an die Social Media Berufsbilder erarbeitet und unterscheidet wie folgt:
– Junior Community Manager
– Senior Community Manager
– Expert Community Manager

Letzter ist zur Ausbildung von Community Managern berechtigt.

Content-Marketing

Content-Marketing oder Inhaltsmarketing ist der derzeit wichtigste Trend im Bereich Search Engine Marketing (SEM) und Social Media Marketing (SMM).

Es geht um die erfolgreiche Platzierung von Werbebotschaften (z. B. für Produkte, Dienstleistungen, PR-Themen) in Suchmaschinen (SEO – Search Engine Optimization). Die Suchmaschine Google bewertet den Inhalt von Webseiten aufgrund von Qualität und Quantität (Panda-Update). Qualität wird gemessen, in dem Google prüft, ob der Inhalt einmalig ist (unique content). Je länger dieser Text ist und je häufiger Schlüsselwörter des Suchenden in dem Text verwendet werden, desto besser ist das Suchmaschinenranking unter den entsprechenden Suchbegriffen. Aber aufgepasst: Das sogenannte Keyword-Stuffing (Einsatz der Suchbegriffe ohne semantische Relevanz) wird von Google als negativ eingestuft genau wie inhaltliche oder formale Fehler, falsche Typographie und Rechtschreibung.

Inhaltsmarketing verfolgt im Social Media Marketing das Ziel durch hochwertigen Content Werbebotschaften besser zu verbreiten und den Leser/Konsumenten zu Markenbotschaftern zu machen. Insbesondere Facebook eignet sich Content mit Mehrwert zu platzieren.

Bei der Konzeption der Content-Strategie ist die Orientierung an der Zielgruppe, seiner demographischen,
sozioökonomische und psychografische Merkmale sowie seines Kaufverhalten essenziell wichtig.